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今天小編想要跟大家分享一些電商運營的手段，強(qiáng)調(diào)每個環(huán)節(jié)的注意事項，講述我們要做一個有故事的電商運營平臺，這是怎么回事呢?我們一起來看看：

1、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來，從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時作出調(diào)整。

2、"支付轉(zhuǎn)化率"是店鋪最核心的數(shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。

1)"支付轉(zhuǎn)化率"要大于"同行同層平均"，"支付轉(zhuǎn)化率"說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價值也越高;

2)店鋪的"支付轉(zhuǎn)化率"是由具體商品的"支付轉(zhuǎn)化率"決定的，想提高店鋪的"支付轉(zhuǎn)化率"應(yīng)該先提高具體商品的"支付轉(zhuǎn)化率"。

3)當(dāng)一個商品的"支付轉(zhuǎn)化率"升高時，說明這個商品的吸引力增加，此時要給予更多的流量以便產(chǎn)生更多銷售額，并且分析一下"支付轉(zhuǎn)化率"升高的原因是否可以應(yīng)用到其他商品上;

4)當(dāng)一個商品的"支付轉(zhuǎn)化率"下降時，要分析下降的原因，并且做出相應(yīng)的調(diào)整觀察是否可以提高這個商品的"支付轉(zhuǎn)化率"，如果經(jīng)過很多努力仍然無法提高則可以降低這個商品的流量并把流量引導(dǎo)至"支付轉(zhuǎn)化率"更高的商品上。

3、先提高"支付轉(zhuǎn)化率"再提高"訪客數(shù)"，會得到事半功倍的效果。

分析"訪客數(shù)"最重要的是分析"流量來源"，分析不同流量來源的"量"和"支付轉(zhuǎn)化率"，找出"支付轉(zhuǎn)化率"比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高"訪客數(shù)"還可以提高整體的"支付轉(zhuǎn)化率"。

4、"客單價"的提升主要靠商品單價和關(guān)聯(lián)銷售

1)在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至"單價高"且"轉(zhuǎn)化率高"的商品，并降低"單價低"且"轉(zhuǎn)化率低"商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。

2)優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。

5、"DSR動態(tài)評分"是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。

1)雖然是3個評分指標(biāo)，但卻不是獨立的。提高任意一個指標(biāo)，都可以促進(jìn)3個評分的提升，因為在顧客對某一個方面不滿意時其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。

2)商品質(zhì)量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點"DSR動態(tài)評分"一般不會太差。

3)給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高"DSR動態(tài)評分"。

4)對于大型店鋪，如果在雙11等大促期間有大量的預(yù)售訂單，可以在付尾款前預(yù)發(fā)貨，具體方法就是篩選出訂單量較多的城市，在顧客付尾款前就提前送貨至所在城市，當(dāng)顧客付尾款后快遞員馬上送貨上門，這樣的物流速度，顧客不滿意都不可能。

6、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多，限于篇幅不在一一解釋。

當(dāng)你在遇到一個數(shù)據(jù)的時候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。

7、最后要留意，有時候的數(shù)據(jù)是錯的。

例如預(yù)售商品的"支付轉(zhuǎn)化率"為0，此時如何判斷商品的真實轉(zhuǎn)化率呢?答案是參考"下單轉(zhuǎn)化率"或者直接人工統(tǒng)計預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。其他類似情況可以根據(jù)具體情況具體分析，店鋪后臺看到的數(shù)據(jù)只有處在合理的場景才是有效的。

產(chǎn)品

1、產(chǎn)品要考慮利潤率

1)不要輕易銷售利潤率低的產(chǎn)品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發(fā)展。

2)利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。

2、決定利潤率靠前個因素是價值，而不是成本

例如蘋果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少，但是蘋果手機(jī)的利潤率是小米手機(jī)的數(shù)倍。那么蘋果手機(jī)的價值體現(xiàn)在什么地方?

1)質(zhì)量好。無論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部分手機(jī)品牌好很多。

2)用戶體驗好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。

3)有面子。用蘋果手機(jī)看起來比用其他手機(jī)有面子。因為對大部分人來說，面子也是一種價值。

3、決定利潤率的第二個因素是吸引力

吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價，吸引力越低的產(chǎn)品越難賣高價。如何提高吸引力?

1)提高質(zhì)量;

2)增加功能;

3)提高服務(wù);

4)提供贈品;

5)提高品牌知名度。

4、決定利潤率的第三個因素是成本

成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：

1)尋找更上游的貨源;

2)大批量進(jìn)貨;

3)部分工作使用***員工，例如設(shè)計;

4)入駐孵化園可以節(jié)省房租。

5、決定利潤率的第四個因素是競爭。

競爭越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤率低，競爭越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應(yīng)對競爭請看下面的章節(jié)。

6、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是產(chǎn)品競爭力的表現(xiàn)，也是店鋪運營能力的表現(xiàn)。

——如何打造爆款：

1)了解顧客群的需求;

2)提高產(chǎn)品的價值;

3)提高頁面的吸引力;

4)優(yōu)化好寶貝標(biāo)題;

5)通過CRM系統(tǒng)或者鉆展通知老顧客購買;

6)通過直通車、鉆展等方式帶來一定的精準(zhǔn)流量;

7)通過店內(nèi)關(guān)聯(lián)推薦給爆款更多銷量;

8)提高關(guān)鍵詞排名增加更多自然流量;

9)報名聚劃算等高質(zhì)量的活動帶來更多銷量;

10)解析流量來源并提高轉(zhuǎn)化率較高的流量來源;

11)長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款。

12)同樣的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。

7、店鋪規(guī)模做大的時候要擴(kuò)充商品品類，這樣可以快速提高客單價和復(fù)購率。

例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進(jìn)店;人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子。商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量;銷量越多，需求就越多，可以擴(kuò)充的品類就越多;時間長了，可能你的店里還賣化妝品，還賣零食等等。但是切記，流量少的時候不要盲目擴(kuò)充品類，因為此時的人力、物力、財力都很難達(dá)到，反而會適得其反。

客服

1、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。

2、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。

——售后客服需要注意的幾點

1)從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的靠前步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了;

2)提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉;

3)顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時較早的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。

3、做到以上幾點仍然肯能會出現(xiàn)一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在靠前時間得到提醒，此時聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。

根據(jù)我的經(jīng)驗，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補(bǔ)償后基本都會幫忙修改中差評的。

4、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢?

這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想?別的顧客看到什么樣的回評反而會增加對店鋪的好印象?圍繞這樣的思路去回評甚至?xí)�得到意想不到的效果。例如這樣回評：看到了您上面的評價我們感到非常震驚，因為我們一直致力于讓每一位顧客都能買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當(dāng)您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補(bǔ)發(fā)，并且給您贈送一些小禮品作為補(bǔ)償，同時來回郵費都由我們承擔(dān)，不會讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵!

顧客

1、剛開店的時候不要把所有消費者都當(dāng)成你的顧客，沒有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣給所有人。

1)開店的時候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣出去，服務(wù)好他們。

2)等你有了一定的客戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧客會有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī)模會越來越大。

2、經(jīng)常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客QQ群。

1)當(dāng)你上新品的時候不妨在群里調(diào)查一下老顧客最喜歡哪個產(chǎn)品，這樣將會幫你迅速判斷哪個產(chǎn)品可能賣出去。

2)當(dāng)你的一個暢銷產(chǎn)品突然變得不暢銷的時候，你可以在群里調(diào)查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正確的調(diào)整。其實，跟顧客互動還有更多的好處，期待你的發(fā)現(xiàn)。

3、做任何事情的時候首先把自己當(dāng)成靠前位顧客。

1)如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營，你會避免很多低級的失誤。

2)當(dāng)你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是什么。

4、做任何事情的時候又要忘掉自己是一位顧客。

在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來就不要把自己當(dāng)成顧客了，而要看顧客會有什么反應(yīng)。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是高了還是低了;你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。

競爭

1、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭?

答案是：提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉(zhuǎn)化率。

原因如下：

1)提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點。

2)提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。

3)提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。

2、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競爭力。

因為競爭越大訪客的獲取成本就會越高，這個是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不會太大，但是如果一個訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。

如何提高店鋪的訪客價值呢?

1提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客;

2)圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價;

3)把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時通過CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費者，提高復(fù)購率。這幾點做好，你的訪客價值就會提高很多，競爭力自然更強(qiáng)。

3、任何一個行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)靠前名的，后面的只能喝點湯。

那么如何成為行業(yè)靠前名?

答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個細(xì)分行業(yè)。

1)顛覆一個行業(yè)是比較困難的，但是每個行業(yè)又都在不斷的被顛覆。例如當(dāng)年的諾基亞是多么的強(qiáng)大，但是被蘋果手機(jī)顛覆了，因此蘋果手機(jī)成為了行業(yè)靠前名。顛覆一個行業(yè)需要對這個行業(yè)的顧客需求充分了解，然后給予更好的解決方案。

2)如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個行業(yè)，那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個細(xì)分行業(yè)的靠前名。當(dāng)這個細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。

推廣

1、推廣的核心是點擊率。

為什么要提高付費推廣的點擊率?

1)點擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大;

2)直通車的點擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點擊單價;

3)鉆展的點擊率越高，點擊單價越低。

2、如何提高點擊率呢?

1)把自己作為一個真實顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素?是質(zhì)量、價格、品牌還是其他的?

2)把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素材。

3)在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。

4)在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊率，然后提高點擊率較高計劃的出價和預(yù)算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預(yù)算，從而可以從整體上提高點擊率。

3、店鋪訪客價值越高越好。

如何提高訪客價值?

1)提高客單價;

2)提高轉(zhuǎn)化率;

3)提高回購率。

4、店鋪訪客成本越低越好。

如何降低訪客成本?

1)增加免費流量;

2)提高付費推廣的點擊率;

3)降低付費推廣的點擊單價。

5、流量成本越來越貴怎么辦?

答案是：

1)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價;

2)通過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉(zhuǎn)化率;

3)通過老顧客維護(hù)，提高復(fù)購率。

定位

1、開店前首先需要考慮清楚3個問題：你有什么產(chǎn)品?你要賣給誰?你有什么優(yōu)勢?

2、開店說到底就是競爭，你有實力跟同行競爭就可以成功。

例如你是一個知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無法復(fù)制的獨特的資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。

3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實實的開一家不好不壞的店鋪。

此時最重要是：選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對較低的價格出售、提供相對獨特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動。

4、到底要開一個什么類型的店鋪?旗艦店?專賣店?還是C店?

可以說每個類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。

1)擁有知名品牌資源的最適合開天貓旗艦店;

2)有獨特優(yōu)勢的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會邀請你開旗艦店的;

3)線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店;

4)如果沒有任何優(yōu)勢，勸你不要開店。

5、你要了解你的類目。

剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。

6、你需要成為自己店鋪的靠前位消費者。

設(shè)想一下，如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買，你又有什么理由吸引其他顧客購買呢?所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的產(chǎn)品了。

7、你的店鋪要有故事。

現(xiàn)在的店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重，一個顧客在面對同樣的產(chǎn)品和同樣的價格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。如果你是一個有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購買。什么是有故事的店鋪?

1)例如我分享電商運營經(jīng)驗和圈子成員的故事，開個店鋪賣紙箱膠帶等電商周邊產(chǎn)品會不會火爆?

2)例如你是一個愛旅游的人，可以經(jīng)常把自己的游記分享給顧客，銷售戶外運動裝備會不會火爆?

3)又例如你是一個喜歡化妝，可以錄制一些化妝的視頻分享給顧客，來銷售各大品牌化妝品會不會火爆?

感謝您的閱讀，以上就是小編對電商運營手段的一些總結(jié)，你都了解了嗎?希望對你有幫助。

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